Rahmenbruch SANTOS I
Was ist passiert?
Nach knapp 8000 Reiskilometern ist unser SANTOS-Rahmen an der Hinterradaufhängung gebrochen. Der Bruch passierte glücklicherweise direkt am Orteingangsschild von Rancho Queimado (Brasilien). Im Ort gab es neben einem Hotel, 2 Bäckereien, 3 Restaurants und viele absolut hilfsbereite Menschen.
Ein Bruch an dieser Stelle des Rahmens macht das Tandem sofort unfähig auch nur zu rollen. Das Tandem konnte nur fortbewegt werden indem das Hinterrad getragen wurde. Glücklicherweise stoppte sofort ein Auto,fragte ob wir Hilfe brauchen und brachte unser gepäck direkt zum Hotel.
Warum der Rahmen an dieser Stelle gebrochen ist, ist uns wie auch SANTOS unklar.
Wie lief die Reparatur?
Da der Bruch an einem Freitag späten Nachmittag passiert, hatten wir Zeit die Informationsmail an SANTOS in Ruhe und überlegt am Sonntag zu schreiben, so dass SANTOS diese gleich am Montag in der Frühe im „Postkasten“ hatte. Eine Reaktion von SANTOS kam erst auf telefonische Nachfrage am Dienstag. Die Techniker waren auf einer Messen und konnten erst am Mittwoch reagieren. Diese Info hätten wir gerne auch am Montag bereits als Mail gehabt. Es beruhigt einfach, wenn klar ist die „Problem“-Mail ist angekommen nur die „Wissenden“ können sich erst in 2 Tagen kümmern. Am Mittwoch wurde das Problem schnell verstanden, als Garantiefall anerkannt und uns ein neuer Rahmen versprochen. Da kein fertiger Rahmen vorrätig war, musste ein Rahmen „fertiggestellt“ werden, dies dauerte etwa 10 Tage. Zeit für uns einen passenden Fahrradladen zu finden, den wir als Versandadresse und als Aufbauhilfe nutzen konnten. Der Versand lief über UPS. Zugesagt waren 4 Arbeitstage von Holland bis zum Fahrradladen in Brasilien. Leider fehlten Informationen auf den Versandpapieren, so dass der Zoll die Abwicklung berechtigt verzögerte. Als der Rahmen durch den Zoll war vergingen weitere Tage bis zur Auslieferung. Dies liegt daran, dass UPS in Brasilien die Verteilung nicht selbst ausführt sondern Subunternehmer. Diese Subunternehmer liefern aber nur aus, wenn ausreichend Pakete für den Zielort vorhanden sind oder (so wie bei uns) viel Druck via Telefon und über ausgeübt wird.
Wie sieht unser Fazit aus
Bevor wir uns für das Tandem entschieden hatten, besuchten wir SANTOS in Holland. Unser Eindruck war sehr gut und SANTOS versprach uns schnelle Unterstützung weltweit sollten mit dem Rahmen Probleme auftauchen. Abgesehen von der zögerlichen (aber erklärbaren) Reaktion am Anfang und der Versandschwierigkeiten (wobei wir eher denken UPS hat nicht ausreichend informiert) war der Service und die Kommunikation perfekt. Das Versprechen wurde eingehalten und durch die zusätzlichen Ersatzteile übertroffen. Wir sind sehr schnell zu den Entscheidern mit unserem Problem durchgedrungen und hatten die gesamte Zeit nur einen Ansprechpartner (was die Kommunikation sehr angenehm macht, weil nie das Gefühl entsteht etwas neu erklären zu müssen). Zudem hatten wir überhaupt keine Kosten, abgesehen von den verlorenen 4 Wochen Zeit. Daher nochmal DANKE an SANTOS, sehr guter und ausgesprochen kulanter Service. Wir sind sehr zufrieden und fahren weiter sehr gerne unser SANTOS-Tandem.
